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O que podemos aprender com a Disney em relação a atendimento?

Eu sou um entusiasta Disney em todos os sentidos. A algum tempo venho me dedicando a observar e estudar um pouco mais sobre a empresa, entendendo mais sobre o jeito Disney de levar o negócio.
Não preciso dizer muito sobre o tamanho do império criado por Walt Disney, mas ele é composto por uma divisão de parques, resorts, hotéis, navios; Emissoras de TV, como a ESPN, ABC, Disney Channel; Estúdios de cinema como Disney Pictures, Marvel, LucasFilm, Touchstone; Canais de rádio, e inúmeros produtos licenciados.

Voltando ao tema desse artigo, muito tem se falado sobre o modelo Disney de atendimento ao cliente e como isso é um dos seus maiores diferenciais. Pesquisas mostram que mais de 75% das pessoas que visitam os seus parques ou ficam em algum dos seus hotéis, voltam e indicam para outras pessoas, alcançando ótimos níveis de satisfação e realização. Qual será o segredo?
O ponto de partida para um atendimento bem sucedido, segundo o “manual Disney”, é a guestology. Em uma tradução livre do termo, é o estudo das pessoas a quem prestamos serviços.  Para a Disney, os clientes são chamados de convidados (guests). A guestology, nada mais é do que a ação de compreender da melhor e mais ampla maneira possível os seus clientes. Entender os desejos, hábitos e expectativas, suas necessidades e motivações, e acima de tudo os seus sonhos. Não é apenas oferecer o que o cliente precisa, e sim o que o cliente realmente quer. Compreendendo de maneira efetiva cada um desses pontos é possível gerar experiências que jamais serão esquecidas e que excedem todas as expectativas.

O livro “O jeito Disney de encantar o clientes”, do Disney Institute traz diversas dicas práticas de como aplicar essa metodologia Disney em qualquer tipo de negócio. Abaixo fiz um compilado de 6 dessas dicas para aplicar a partir de agora na sua realidade:

 

1) Crie momentos mágicos

Quem já teve a oportunidade de visitar um parque do complexo Disney pode perceber que qualquer experiência tem uma “magia” envolvida. Seja no atendimento cordial de um funcionário, ou no jeito de olhar dos personagens para as crianças. Você já parou para pensar se sua empresa está criando momentos mágicos para os seus clientes? Isso deve acontecer em todas as etapas, na prospecção, pré venda, pós venda, entrega, etc. Reflita, hoje em dia, são mais momentos trágicos, ou momentos mágicos que você tem entregado?

 

2) Supere as expectativas. O fator WOW!

Só consegue superar as expectativas quem entende muito bem os seus clientes. Para a Disney, superar as expectativas é uma obrigação. Vamos para um exemplo prático. Ao chegar em uma loja o cliente já espera ser bem atendido. Ele espera que o funcionário seja cordial, que lhe apresente opções, que o visual da loja seja interessante e que tenha uma boa gama de produtos. O que além disso o dono dessa loja poderia fazer. O que mais poderia ser feito para impressionar o cliente? Esse é o fator WOW, o ir além!

 

3) Seja atento aos detalhes

Coloque a atenção aos detalhes como parte do DNA da sua empresa. Analise todo o seu processo de entrega aos seus clientes de tempos em tempos para evitar ou diminuir erros. Pense em como um detalhe pode fazer a diferença, uma nova forma de atender…

Um exemplo Disney é a respeito da disposição das lixeiras nos parques. Além de todas seguirem a temática da área em que estão inseridas (para que não sejam alheias a paisagem), elas tem um intervalo regular de 8 em 8 metros, pois segundo estudos de observação é a média que um guest carrega o lixo na mão antes de jogá-lo no chão. São detalhes que geram mais e mais experiências positivas.

 

4) Conheça os seus pontos de combustão

Ao analisar o seu negócio por completo, verifique os seus pontos de combustão, ou seja, mapeie os riscos, veja o que pode dar errado. Conhecer os seus pontos de combustão faz com que você saiba gerenciar o problema quando ele se tornar uma explosão, e assim estar preparado para conduzir o seu cliente da melhor forma possível nessas situações.

 

5) Crie uma persona para o seu cliente

A personificação do seu cliente é uma maneira excelente de saber como melhor atendê-lo. Comece pensando se seria homem ou mulher, jovem ou idoso, alto ou baixo, quais seriam os hobbies, programas de tv favoritos, esportes, etc. Na Disney existem estudos precisos que incluem a demografía e psicografia dos clientes. Com isso ao criar uma nova atração ou novo produto as experiências podem ser pensadas para essa persona. 

 

6) Think global, act locally 

A sua empresa deve ser pensada como um todo, um organismo vivo que se movimenta o tempo todo. A sua missão, visão e valores deve estar enraizado em todas as áreas. O seu DNA deve estar claro a todos os colaboradores e conectado com eles. No entanto, cada área pode agir de maneira local, pensando em um objetivo maior, é mais fácil. Cada área deve trabalhar para que a empresa atinga o seu objetivo maior. Desdobre as suas metas. Divida entre os gestores e as áreas. Divida entre as pessoas. Agir localmente faz com que todos pensem de maneira mais efetiva e focada.
E você, qual a magia que está oferecendo ao seu cliente?

 

Escrito por Gustavo Loiola.

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